ΒΕΛΤΙΣΤΟΠΟΙΩΝΤΑΣ ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (CUSTOMER JOURNEY) ΓΙΑ ΜΙΑ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΨΗΦΙΑΚΟΥ MARKETING
Του Γιώργου Πετρακίδη, Digital Marketing Coach & Trainer, Founder & CEO SocialSpace Academy
Η βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη (CX) σταδιακά μετουσιώνεται σε κάτι βαθύτερο. Πλέον, οι τάσεις της αγοράς εξελίσσονται και το ζητούμενο είναι η βελτιστοποίηση του ταξιδιού του πελάτη (CJO). Μέχρι το 2020, οι προβλέψεις της Gartner υποδεικνύουν πως το Customer Journey θα αντικαταστήσει την απλή, μονοδιάστατη εμπειρία των πελατών. Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν τα χαρακτηριστικά της νέας δυναμικής στο έπακρο, ώστε να κερδίσουν αφοσίωση πελατών και διαρκή υποστήριξη;
Γνώση των Πελατών
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά των πελατών σας; Το αγοραστικό κοινό διαθέτει ορισμένα ποιοτικά χαρακτηριστικά, τα οποία κανείς δεν μπορεί να αγνοήσει. Ηλικιακά, φυλετικά, αλλά και ιδιαίτερα ενδιαφέροντα, προτιμήσεις και χόμπι, όλα αυτά αποτελούν τη συνταγή της επιτυχίας. Αξιολογήστε την συμπεριφορά των πελατών σας, ώστε να διακρίνετε τι είναι αυτό που επιθυμούν. Ως αποτέλεσμα, θα είναι πιο εύκολο να προσφέρετε προϊόντα και υπηρεσίες που εκείνοι θεωρούν χρήσιμα και αποδοτικά. Με αυτό τον τρόπο οικοδομείται μια σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα στους πελάτες και την επιχείρηση.
Προσφορά Μιας Ολιστικής Εμπειρίας
Αξιολογήστε τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες σας, με σκοπό να προσφέρετε μια ολοκληρωμένη εμπειρία με πολλές επιλογές και με χαρακτηριστικά υψηλών προδιαγραφών. Αναγνωρίστε τις αδυναμίες σας και διορθώστε τις, προσαρμόζοντας την στρατηγική σας σύμφωνα με τις ανάγκες της αγοράς που σας ενδιαφέρει. Πρέπει πρώτα να καθορίσετε τα υπέρ και τα κατά της τωρινής σας κατάστασης, με την εξυπηρέτηση και την επικοινωνία που προσφέρετε. Αυτό είναι ο τρόπος, ώστε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας με βάση τις επιθυμίες του πελατολογίου σας.
Στοχευμένη Αξιοποίηση του Προσωπικού
Το προσωπικό αποτελεί τον κυριότερο πυλώνα διαφήμισης της επιχείρησης. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να γαλουχείτε τους εργαζομένους, με βάση τα στάνταρ που θέλετε να διατηρήσετε στην εταιρεία σας. Ποιες είναι οι αρχές, με τις οποίες λειτουργείτε; Ποια τα χαρακτηριστικά της επιχείρησης και ποιες οι αδυναμίες, τις οποίες επιθυμείτε να εξαλείψετε; Φροντίστε κατά την πρόσληψη να ενημερώνετε τους εργαζομένους, με σκοπό να γίνονται και αυτοί σύμμαχοι στην προσπάθειά σας. Δεν θέλετε απλά έναν ακόμη υπάλληλο, αλλά μια ακόμη φωνή που τονίζει την ποιότητα της επιχείρησής σας.
Κριτική των Αριθμών
Τέλος, η βελτιστοποίηση του ταξιδιού των πελατών επιτυγχάνεται μέσα από την κριτική των αριθμών. Οι στατιστικές έχουν ως κύριο πλεονέκτημά τους ότι είναι αντικειμενικές. Αξιολογήστε λοιπόν την απόδοση της επιχείρησης, λαμβάνοντας υπόψη τα στατιστικά. Οι αριθμοί ποτέ δεν ψεύδονται. Αντιθέτως, προσφέρουν εξαιρετικές πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία των επιμέρους τμημάτων της εταιρείας. Συγκεντρώστε, κρίνετε, τροποποιήστε, ξεκινήστε και πάλι!
Επικοινωνήστε με την SocialSpace Academy στο 70.088.088 και οι εξειδικευμένοι λειτουργοί μας θα σας υποδείξουν τα εκπαιδευτικά μας προγράμματα τα οποία είναι σε θέση να σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε και εσείς το Customer Journey του πελάτη σας καθώς και να χαράξετε την στρατηγική Ψηφιακού Μάρκετινγκ της εταιρείας σας.
